1ª parte: Principios y requisitos de la gestión de la calidad
Módulo 1. La gestión de la calidad en los servicios
1.1. ¿Qué entendemos por calidad en los servicios?
1.2. La calidad en el despacho: una necesidad
1.3. Los costes de la No calidad
Módulo 2. Modelos para gestionar la calidad: ISO 9001:2008 y EFQM
Módulo 3. Como conseguir hacerlo bien desde el principio: metodología a seguir
3.1. De la satisfacción del cliente a nuestra mejora interna... trabajar por objetivos y resultados
3.2. La estrategia a seguir: los 8 principios para estructurar nuestra metodología de trabajo
Módulo 4. Implantar un sistema de calidad
4.1. Implantación de un sistema de calidad
4.2. Plan de trabajo
2ª parte: Diseño y puesta en funcionamiento del sistema
Módulo 5. Dirección, estrategia y políticas... definir antes de actuar
5.1. El compromiso de la dirección
5.1. Definir antes de actuar: marcando estrategias y políticas...
Módulo 6. La asignación de recursos
6.1. La asignación de recursos
Módulo 7. La gestión por procesos
7.1. El método según la gestión por procesos
7.2. Cómo enfocar la gestión por procesos
7.3. Interrelación entre organigrama y mapa de procesos
7.5. Seguimiento y medida de los procesos
Módulo 8. Diseño de los servicios
8.1. Cómo identificar los procesos en el despacho profesional
8.2. Definición del equipo de trabajo
8.4. Identificación de todos los servicios que se prestan
8.5. La descripción de cada una de las actividades
8.6. Definición de los factores clave de éxito del despacho (FCE)
8.7. Identificación de los procesos estratégicos, operativos y de soporte
8.8. Mejora de los procesos basándonos en su seguimiento y en su medida mediante indicadores
Módulo 9. La comunicación con el cliente
9.1. Comunicación con el cliente y calidad
Módulo 10. La documentación del sistema
10.1. La documentación del sistema
3ª parte: Actividad transversal
Antecedentes: Antecedentes
Preliminar: Presentación de Ferrer Gestión y Servicios: el equipo de trabajo
Actividad 1: ¿Quiénes somos, hacia dónde vamos? primeros pasos ...
Actividad 2: Asignación de recursos y planificación del trabajo a realizar
Actividad 3: La estructura de procesos en Ferrer Gestión y Servicios: identificación de responsabilidades, tareas y servicios
Actividad 4: Identificación y diseño de los servicios
Actividad 5: La atención al cliente
