Módulo 8: Diseño de los servicios
8.1. Cómo identificar los procesos en el despacho profesional
Para poder realizar el enfoque a la gestión por procesos, es necesario realizar la identificación sistemática así como la gestión de los diferentes procesos identificados en la actividad del despacho profesional, y particularmente las interacciones entre estos procesos.
Es importante reseñar en este contexto que una actividad debe aportar valor, por lo tanto definiremos un proceso como "el conjunto de actividades que reciben una o más entradas y crean un servicio con valor añadido para el cliente externo o interno", de lo que se deduce que la identificación de los procesos en un despacho profesional no suele ser inmediato, sino que requiere un estudio de las actividades y servicios que se llevan a cabo.
Los pasos para identificarlos son los siguientes:
- Definición del equipo de trabajo.
- Análisis de la situación.
- Identificación de todos los servicios que se prestan.
- Definición de la secuencia de estos servicios y su interrelación, mediante diagrama de flujo.
- Definición de los factores clave de éxito del despacho (FCE).
- Asociación de actividades a servicios prestados a clientes externos, en función de los FCE.
- Identificación de los procesos estratégicos, operativos y de soporte.
- Representación gráfica de los procesos y su interacción.
- Mejora de los procesos basándonos en su seguimiento y en su medida mediante indicadores.
