Actividad transversal
¿Quiénes somos, hacia dónde vamos? primeros pasos ...
El camino hacia la mejora interna... primeros pasos
El Sr. Lluís Ferrer ha decidido iniciar un proceso de mejora de su despacho. Para ello, sabe que él mismo, como titular del despacho, debe implicarse con decisión en este proyecto. Lo primero que debe hacer es tratar de clarificar y consensuar con todos los miembros del despacho, cuales son los pilares sobre los que se fundamentará todo el trabajo a realizar, es decir, la visión, misión, valores y objetivos a alcanzar; pero no sólo eso, sino que debe ser capaz de transmitir porqué es tan importante iniciar todo este proceso para que se convierta en un proyecto compartido por todos.
Para poder desarrollar de una forma efectiva cuáles son los fundamentos estratégicos sobre los que asentar el trabajo a realizar, el señor Luis Ferrer se formula las siguientes preguntas:
- ¿En qué negocio concreto me encuentro hoy en día? ¿Qué servicios ofrezco? ¿Quiénes son mis clientes...?
- ¿A dónde quiero llegar en un plazo de 5 años? ¿Quiénes son mis potenciales clientes? ¿Qué estaré ofreciendo? ¿Con quién me asociaré...?
- ¿Qué es lo que me hace distinto de mis competidores...?
- ¿Cuáles son mis valores y principios clave que fundamentan mi negocio suceda lo que suceda...?
- ¿Tienen los profesionales del despacho una visión clara del negocio en el que está y en el que quiere estar?
- ¿He comunicado correctamente la visión del negocio a toda la organización y a mis clientes?
- ¿Entienden en Ferrer Gestión y Servicios los deseos de sus clientes clave?
- ¿Cómo es nuestra cultura corporativa? ¿Es emprendedora y apuesta por la innovación? ¿Está preocupada por la excelencia?
Una vez contestadas estas preguntas, el Sr. Ferrer ha dejado por escrito cómo ve él mismo, como titular del despacho, quiénes son, dónde están actualmente y a dónde le gustaría llegar. Todo esto -aunque de una forma un tanto desordenada- lo deja por escrito para darle forma más adelante. Sin embargo, aunque estos aspectos los tiene claros -o al menos se da cuenta de que no le ha resultado excesivamente complicado realizar el esfuerzo mental- también observa que en determinados puntos las cosas no le parecen del todo claras. Tras analizar nuevamente las preguntas llega a las siguientes conclusiones:
- El despacho tiene explícitamente delimitado su negocio a la asesoría contable, fiscal y laboral de PYMES y profesionales autónomos. No obstante, aunque esta delimitación es en principio perfectamente clara, el Sr. Ferrer piensa que el hecho de él mismo como titular también asesore en temas financieros puede ser un foco de desorientación para el cliente. Tal vez seria necesario reflexionar acerca de cómo se están comunicando actualmente los servicios a los clientes, puesto que, aunque él está convencido de la claridad y delimitación de los servicios prestados, tal vez el cliente no tenga la misma percepción.
- Respecto a las preguntas relativas a cómo ven estos aspectos los profesionales y empleados del despacho, el Sr. Ferrer piensa que no tiene dudas respecto a su experiencia y valía profesional en el trabajo de desempeñan, y que por su trayectoria es de esperar que conocen la visión del negocio del que forman parte, pero realmente, no lo podría asegurar a fe ciega y eso le preocupa.
- Por otro lado, el hecho de que cada profesional atienda personalmente a los clientes, hace esperar que entiendan cuáles son sus deseos, pero tampoco en este punto es bueno presuponer. El Sr. Ferrer tiene claro que sería conveniente establecer un método que permita a todos los miembros del despacho disponer de información acerca de los deseos de los distintos clientes, para poder establecer una política de definición de las expectativas de los clientes y cómo satisfacerlas.
Tras estas conclusiones previas el Sr. Ferrer concluye que necesita más información para poder contestar con seguridad a estas preguntas y decide elaborar un formulario dirigido a los profesionales y empleados:
- ¿Cómo describirías la asesoría?
- ¿Cuál crees que es el servicio estrella entre todos los que ofrecemos?
- ¿Hacia dónde crees que nos dirigimos como empresa? ¿Cómo ves el futuro del negocio?
- ¿Crees que tienes una idea clara de todas las actividades que realizamos en la asesoría o que por el contrario desconoces en gran parte el trabajo de tus compañeros?
- ¿Qué aspectos crees que deberían mejorarse?
- ¿Entiendes la importancia del trabajo que desarrollas en relación con el conjunto de actividades que se realizan en el despacho?
Tras enviar el cuestionario convoca una reunión, durante la cual se extraen conclusiones muy importantes, entre las cuales destaca el hecho de que existen grandes divergencias en las descripciones que cada uno realiza de los servicios y de las tareas. Pero sin duda, las conclusiones más provechosas que se extraen son todas aquellas relacionadas con los puntos que los empleados y profesionales consideran como focos de mejora. En gran parte, todos coinciden en que:
- A veces un mismo trabajo lo hacemos dos veces debido a la falta de definición de las funciones que debemos desempeñar o por una equivocación del titular, que lo encarga a personas distintas.
- Para determinados trabajos, parece como si hubiera varios jefes. Si para el desarrollo es preciso el contacto con el cliente, pueden producirse situaciones equívocas. Por ejemplo, que un cliente hable con dos profesionales para tratar el mismo tema.
- Puede darse una situación contraria, en la que nadie crea ser competente para realizar una determinada tarea. A veces se hacen comentarios sobre trabajos que deberían realizarse en un futuro, pero al final no se concreta nada. Eso a veces crea confusión.
- Todos los empleados presentan sus trabajos a su manera, no hay ningún modelo estandarizado.
- Los mayores conflictos surgen cuando debemos realizar trabajos que exigen la participación de varias personas. Si no hemos planificado bien cómo, quién y en que plazos se va a realizar el trabajo nos es casi imposible que el resultado sea coherente y entregado a tiempo.
- Cuando se pone enfermo algún profesional, apenas sabemos qué decir a los clientes y es muy difícil sustituirlo ni siquiera en lo más básico (contestar qué asuntos está tratando, dónde podemos encontrar tal o tal cosa que normalmente gestiona personalmente, etc.).
Pese que en un principio tanto el cuestionario como la reunión les pareció extraña e incluso un tanto violenta, cuando todas estas conclusiones se expusieron encima de la mesa todos estuvieron de acuerdo en que era ABSOLUTAMENTE necesario ponerse a trabajar en la elaboración de un manual interno. El Sr. Ferrer había conseguido comunicar al despacho la confianza para conseguir un "clima de calidad" adecuada. El siguiente paso que debe dar, sin duda, es asignar los recursos necesarios (humanos y materiales) para que el trabajo pueda realizarse con fluidez y sin afectar negativamente al día a día del despacho.
También, por su parte, deberá escribir (esta vez de forma clara y ordenada) lo siguiente:
- La misión/visión del despacho.
- Los valores que identifican la forma de ser y de hacer del despacho, y
- la política y estrategias que deben seguirse para hacer posible una gestión interna eficiente y un trabajo de calidad.
Una vez escrito, deberá consensuarlo con todos los miembros de la organización hasta que constituya una declaración de principios totalmente asumida y compartida por toda la organización.
Actividad transversal
Siguiendo el modelo desarrollado en el estudio de caso, proponemos realizar las siguientes actividades:
- Dibuje el organigrama del despacho.
- Siguiendo los modelos de cuestionarios del caso práctico y las recomendaciones de la unidad 6 de la guía, trate de poner por escrito lo siguiente:
- La misión/visión del despacho.
- Los valores que identifican la forma de ser y de hacer del despacho, y
- La política y estrategias que deben seguirse para hacer posible una gestión interna eficiente y un trabajo de calidad.
- Una vez escrito, le recomendamos que pruebe a consensuarlo con todos los miembros del despacho hasta que constituya una declaración de principios totalmente asumida y compartida por toda la organización.
