Módulo 8: Diseño de los servicios
8.7. Identificación de los procesos estratégicos, operativos y de soporte
Recordemos las definiciones de:
Proceso: conjunto de actividades que reciben una o más entradas y crean un servicio con valor añadido para el cliente interno o externo.
Procesos estratégicos: aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, a largo plazo. Se refiere principalmente a los procesos de planificación y a otros que se consideren vinculados a factores clave o estratégicos.
Procesos operativos: procesos vinculados directamente a la realización y/o prestación del servicio.
Procesos de soporte: procesos que dan soporte a los procesos operativos. Suelen referirse a procesos relacionados con los recursos y la medida.
En los apartados anteriores se han definido las actividades, se han vinculado a los servicios prestados y finalmente se han identificado los FCE relacionándolos con las actividades y con los servicios.
Todo esto nos ayuda a definir qué debemos tener presente en los procesos estratégicos, que actividades están claramente vinculadas a la prestación de servicio y por tanto deben gestionarse desde los procesos operativos; y finalmente que actividades son necesarias a nivel interno para poder ofrecer los servicios y por lo tanto las gestionaremos desde los procesos de soporte.
Recordemos que para que un conjunto de actividades constituyan un proceso, además de cumplir la definición expuesta al principio, deben tener un objetivo único común, tener un principio y final determinados, con unos proveedores y clientes identificados.
En este estadio nunca debemos plasmar lo que querríamos que fuera, sino que es necesario exponer lo que hacemos, para poder estudiarlo, analizarlo, ver que interrelación existe entre procesos, definir responsabilidades y funciones para plantearnos la mejora.
Representación gráfica de los procesos y su interacción
Esto es una macrorelación de procesos, para entrar en más detalle lo podemos hacer mediante un grafo IDEF o mediante un despliegue del proceso a través de los departamentos o áreas, como el siguiente.
Ahora ya tan solo hemos de rellenar la ficha del proceso tal como se ha visto en el módulo séptimo, o bien, hacerlo siguiendo el siguiente esquema:
| ¿QUÉ? | ¿De qué tema se trata? |
| ¿QUIÉN? | Quien es el responsable o quien debe realizarlo. |
| ¿CUÁNDO? | Cuando se debe llevar a término dentro del proceso. |
| ¿DÓNDE? | ¿En que lugar/es de trabajo? |
| ¿CÓMO? | Qué método o procedimiento se usará para realizar el proceso. |
| ¿POR QUÉ? | Esta pregunta debe aplicarse a cada apartado y quedar bien respuesta. |
Finalmente, rellenaremos la ficha de los puestos de trabajo necesarios para el buen funcionamiento del proceso.
En esta ficha, bajo el formato que resulte más cómodo debe constar:
- Denominación del lugar de trabajo.
- Responsabilidades.
- Funciones.
- Tareas asignadas.
- Formación académica o titulación requerida.
- Experiencia profesional.
- Habilidades o aptitudes.
