Módulo 8: Diseño de los servicios
8.8. Mejora de los procesos basándonos en su seguimiento y en su medida mediante indicadores
Para realizar la mejora de los procesos, a parte de tenerlos identificados, es necesario seguir el método PDCA (Planning, Do, Check, Act) de Deming, que consiste en lo siguiente:
Para poder realizar este examen para detectar posibles mejoras, es preciso programas reuniones del Comité de Calidad, con una cadencia trimestral o cuatrimestral, en las cuales se revisará todo el sistema de gestión, nivel de implantación y recursos necesarios para proseguir o corregir desviaciones.
Cada una de las etapas descritas en el gráfico tiene el siguiente significado:
P Planificar:
La etapa de planificación implica establecer que se quiere alcanzar (objetivos) y como (planificación de las acciones). Esta etapa se puede dividir en las siguientes fases:
- Identificación y análisis de la situación.
- Establecer las mejoras que se quieren conseguir (objetivos).
- Identificación, selección y programación de las acciones.
Lo cual significa a su vez:
- Determinar las causas de los problemas.
- Evaluar la necesidad de realizar acciones.
- Determinación de las acciones necesarias.
D Hacer:
En esta etapa se trata de realizar la implantación de las acciones planificadas en la etapa anterior.
C Revisar/Verificar:
En esta etapa se comprueba la implantación y la eficacia de las acciones para alcanzar las mejoras planificadas. Lo cual significa a su vez: Revisión de la eficacia de las acciones implantadas
A Actuar:
Dependiendo de los resultados de la comprobación anterior, en esta etapa se hacen la correcciones necesarias (ajustes) o se convierten las mejoras alcanzadas en metodologías estabilizadas para ejecutar el proceso. Lo cual significa a su vez: Actuación consecuente con la revisión efectuada
Para facilitar el seguimiento y mejora de los procesos, podemos usar la siguiente lista de comprobación:
- Análisis de los resultados de las auditorias.
- Seguimiento y comprobación de la eficacia del sistema.
- Estudio de las necesidades de los clientes y evaluación de su grado de satisfacción.
- ¿Se han detectado necesidades de los clientes no conocidas hasta el momento?
- ¿Se han producido reclamaciones de clientes?
- En su caso, análisis de las reclamaciones.
- ¿Se ha recogido alguna otra información sobre el grado de satisfacción de los clientes?
- Análisis de los procesos y de la conformidad de los servicios.
- ¿Se han detectado no conformidades en los procesos, no conocidas, hasta el momento?
- Seguimiento de los indicadores de los procesos y de los servicios. ¿Se han detectado desviaciones?
- Análisis de las desviaciones
- ¿Se ha recogido alguna sugerencia sobre mejora de procesos?
- Estado de las acciones correctivas y preventivas.
- Seguimiento de las no conformidades abiertas y las acciones correctoras y/o preventivas determinadas.
- Descripción de las no conformidades, acciones correctoras y/o preventivas y comentario sobre su situación o resultado.
- Seguimiento de la revisión del sistema anterior, plasmando un resumen como la siguiente tabla.
Objetivo/ acción Responsable Seguimiento/ Estado
¿Se han detectado cambios que podrían afectar al sistema de Gestión de la Calidad? Describirlos. - Propuestas de modificación del Sistema de Calidad.
- Revisión de la Misión, Visión y Política de Calidad.
- Seguimiento y evolución de la consecución de los objetivos establecidos, según la tabla siguiente.
Objetivos a conseguir Grado de consecución - Determinación de nuevos objetivos.
- Planificación de los nuevos objetivos, según la siguiente tabla.
Nuevo objetivo Responsable Fecha consecución Indicador
- Seguimiento y evolución de la consecución de los objetivos establecidos, según la tabla siguiente.
- Evaluación de proveedores y colaboradores.
- Estudio de los proveedores en fase de valoración inicial: ¿Se han producido altas?
- Análisis de la evaluación continuada de proveedores: ¿Se han producido bajas?
- ¿Se han producido modificaciones en los criterios de aceptación de colaboradores y proveedores?
- ¿Es necesario actualizar alguna documentación?
- Descripción de la documentación a modificar.
- Seguimiento y evaluación de la formación.
- Evaluación de la formación realizada y medidas a tomar en caso de ser insatisfactoria.
- Se ha realizado el seguimiento de la capacitación del personal?
- ¿Se han detectado necesidades de formación?
- Análisis de las necesidades.
- Detección de oportunidades para la mejora.
- CONCLUSIONES
- Indicando de forma clara, la fecha de la próxima reunión.
- RESUMEN DE PLANIFICACIÓN DE ACCIONES, según la siguiente tabla.
Objetivo/ acción (indicar plazos /responsable del seguimiento y cierre) Responsable Seguimiento Cierre - PLANIFICACIÓN DE NUEVAS ACCIONES QUE PUEDEN REQUERIR APORTACIÓN DE RECURSOS.
- Según la siguiente acta. (ventana nueva)
En definitiva se trata de realizar un análisis de todos los datos que podemos recoger sobre el sistema de gestión del despacho o asesoría, y con la información obtenida, conocer el grado de:
- Satisfacción de los clientes.
- Cumplimiento de requisitos de los servicios.
- Características y tendencias de los procesos y de los servicios.
- Implicación de los colaboradores y proveedores.
Para ello usaremos los indicadores. Los pasos generales para su establecimiento son los siguientes:
- Reflexionar sobre la misión del proceso.
- Determinar la tipología de resultados que hay que obtener y las magnitudes que hay que medir.
- Determinar los indicadores representativos de las magnitudes que hay que medir.
- Establecer los resultados que se quieren alcanzar para cada indicador definido.
- Formalizar los indicadores con los resultados que se quieren alcanzar (objetivos).
