Guía práctica para la implementación de la Calidad en los despachos profesionales
Índice
1ª parte: Principios y requisitos de la gestión de la calidad
Módulo 1. La gestión de la calidad en los servicios
1.1. ¿Qué entendemos por calidad en los servicios?
1.2. La calidad en el despacho: una necesidad
1.3. Los costes de la No calidad
Módulo 2. Modelos para gestionar la calidad: ISO 9001:2008 y EFQM
2.1. La calidad según la norma UNE-EN-ISO 9001:2008 y el modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad)
Módulo 3. Como conseguir hacerlo bien desde el principio: metodología a seguir
3.1. De la satisfacción del cliente a nuestra mejora interna... trabajar por objetivos y resultados
3.2. La estrategia a seguir: los 8 principios para estructurar nuestra metodología de trabajo
Módulo 4. Implantar un sistema de calidad
4.1. Implantación de un sistema de calidad
4.2. Plan de trabajo
2ª parte: Diseño y puesta en funcionamiento del sistema
Módulo 5. Dirección, estrategia y políticas... definir antes de actuar
5.1. El compromiso de la dirección
5.1. Definir antes de actuar: marcando estrategias y políticas...
Módulo 6. La asignación de recursos
6.1. La asignación de recursos
Módulo 7. La gestión por procesos
7.1. El método según la gestión por procesos
7.2. Cómo enfocar la gestión por procesos
7.3. Interrelación entre organigrama y mapa de procesos
7.4. Descripción de procesos
7.5. Seguimiento y medida de los procesos
Módulo 8. Diseño de los servicios
8.1. Cómo identificar los procesos en el despacho profesional
8.2. Definición del equipo de trabajo
8.3. Análisis de la situación
8.4. Identificación de todos los servicios que se prestan
8.5. La descripción de cada una de las actividades
8.6. Definición de los factores clave de éxito del despacho (FCE)
8.7. Identificación de los procesos estratégicos, operativos y de soporte
8.8. Mejora de los procesos basándonos en su seguimiento y en su medida mediante indicadores
Módulo 9. La comunicación con el cliente
9.1. Comunicación con el cliente y calidad
Módulo 10. La documentación del sistema
10.1. La documentación del sistema
3ª parte: Actividad transversal
Antecedentes: Antecedentes
Preliminar: Presentación de Ferrer Gestión y Servicios: el equipo de trabajo
Actividad 1: ¿Quiénes somos, hacia dónde vamos? primeros pasos ...
Actividad 2: Asignación de recursos y planificación del trabajo a realizar
Actividad 3: La estructura de procesos en Ferrer Gestión y Servicios: identificación de responsabilidades, tareas y servicios
Actividad 4: Identificación y diseño de los servicios
Actividad 5: La atención al cliente
Autores
Maria-Josep Altés: Licenciada en Arquitectura (UPC). Asesora en inversiones y financiación (UB). Máster en Gestión de la Calidad (EOI). Profesora de Gestión de Proyectos en la Escuela Universitaria Elisava (UPF). Perito reconocido por los Juzgados en litigios de competencia desleal y copias de productos. Consultora en Gestión y Auditoría de Proyectos y Calidad en diversas empresas. Evaluadora del Modelo de Calidad EFQM. Evaluadora de sistemas de Responsabilidad Social Corporativa.
Beatriz Piera: Licenciada en Historia y licenciada en Documentación por la Universidad de Barcelona. Es también técnica en Biblioteconomía por la misma Universidad. Es evaluadora del modelo EFQM de calidad y ha sido auditora interna de calidad de Planificación Jurídica según el modelo ISO 9001:2000 desde el año 2001. Ha participado en diversos proyectos de asesoramiento y consultoría en asesorías y empresas privadas, tanto en temas de gestión de la calidad como de gestión documental. Actualmente también colabora con Planificación Jurídica en calidad de formadora, impartiendo cursos y seminarios sobre gestión de la información en las empresas y fuentes de información especializadas.
Coordinador de la Guía
Jordi Amado Guirado. Economista. Director general de Planificación Jurídica - Centro de Documentación y socio fundador de Jordi Amado & Consultores Asociados. Es coordinador de la revista Dirigir Asesorías (editorial CISS). Posee una dilatada experiencia de más de 25 años asesorando y a la vez colaborando con despachos profesionales y con empresas vinculadas al sector profesional (Mutuas, Compañías de software, Editoriales, Asociaciones y Colegios profesionales). Ha publicado numerosas obras y artículos sobre gestión de Despachos profesionales. También ha impartido formación sobre Organización y Gestión de despachos en numerosos foros y centros de reconocido prestigio. Participó como miembro de la comisión de trabajo que creó AENOR para la elaboración de la "Guía para la aplicación de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 en los despachos profesionales jurídicos y económicos y/o tributarios".
